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震后理賠高峰在即保險業應對大考備戰急

日期:2010-02-01

5·12汶川大地震,不僅對中國保險業災后理賠提出前所未有的挑戰,也對全球保險界提出了新的課題。

“我們的壓力非常大。”記者在災區采訪,常常聽到當地保險公司老總、理賠人員重復著這句話。災后理賠,作為保險的核心職能,是保險業必須完成的答卷。“大考剛剛開始,它將持續一兩年或者更長的時間,無論賠付將采取何種方式,最終要讓客戶滿意。”在災后第三周,上到保監會高官,下到最基層的理賠人員,已達成上述共識。

5月27日,記者從四川保監局了解到,當地保險業報案件數為 136643件,已賠付保險金9148.72萬元。截至6月1日的數據表明,四川保險業共接到地震相關保險報案152818件,被保險人死亡15278 人,傷殘1681人,被保險房屋倒塌39745間,已支付賠款18483萬元。

從數據看,理賠支付增加相當明顯。

5月29日,中國保監會主席吳定富在成都召開四川災區抗震救災工作匯報會,提出要加快理賠進度,簡化理賠程序,提高理賠質量,充分發揮保險的功能和作用,為災區重建和恢復生產生活作出貢獻。與此同時,中國人壽保險股份公司總裁萬峰、太平洋集團董事長高國富、中國平安董事長馬明哲、中華保險董事長孫月生親臨災區,在對抗災一線員工進行慰問的同時,更對下一步保險理賠拿出具體的方案。

打破常規特事特辦

“綿竹一位村民的小孩和妻子均在地震中遇難,當地村、鎮政府辦公場所也在地震中被毀,無人能夠對此證明。”記者5月24日在德陽采訪中國人壽德陽分公司總經理秦建明時,他給記者講述一個案例。“公司接到報案后,在客戶系統中查到了孩子資料,并根據搜尋到的死亡名單,證實孩子確實遇難。我們特事特辦,進行了無保單受理。”

但問題并沒完,這筆錢應該給誰?“大災逃生的父親沒有任何有效證件證明他的身份及與孩子的關系。”秦建明說,“好在當時隨同這位父親的有5個村民,我們對他們拍照、簽字證明了孩子父親的身份,他取走1萬元保費。”

打破常規,最大限度地從速、從簡、從寬理賠,最大限度為客戶著想。記者在災區采訪了解到很多類似案例。

新華人壽四川分公司總經理助理鄧建榮對記者介紹了他們前期理賠的做法:一是做到結案確認和給付確認分離方式。比如在重災區德陽,公司通過各種渠道搜尋到此次災害的死亡名單,確認有47個客戶遇難。我們據此結案了,至于收益人什么時候來領賠付金,以什么方式領,都可以,這樣節約了大量的時間,減少了很多復雜的程序,一步到位解決。二是理賠順序的確認,先死亡,后失蹤,再傷殘醫療賠付,程序理順了,一個階段理賠就有一個重點,現易后難。

平安壽險四川分公司副總經理楊林接受記者采訪時介紹:災區剛完成救助工作,很多客戶或其收益人顧不上或是沒有想到去報案。公司就通過各種渠道,主動到醫院、殯儀館、學校搜尋死亡名單,再反過來查詢。“這非常困難,因為這些單位提供的名單非常簡單,最多是人名,地點,身份證號碼都沒有,但我們還是查到一些,并主動上門送去賠付金。很多家長都很驚訝,他們對保險公司在災難發生時想到他們、并給予安慰非常感動。”

“理賠順序上,先人后機構,先易后難;理賠事故鑒定要迅速及時,查勘人員在第一時間到查勘地點。取消醫療險定點醫院的限制;延長保單繳費期限。”四川保監局副局長唐亞山對記者談到開通保險綠色理賠通道、特事特辦的原則。“按保監會統一安排部署,理賠要突出快:接案快、定損快、理賠支付快,要關注人。”

集系統全力突破理賠難題

“地震理賠確實有特殊性,隨著報案數的增加,理賠每天面臨亟待解決的新問題。”一位當地壽險公司負責理賠的副總對記者說。

相對壽險來說,產險理賠更加復雜。四川保監局副局長倪榮鳴說,很多客戶對地震除外責任不理解;而且產險險種很多,每一個險種條款不一樣,保額不一樣,費率不一樣,賠付就不同。同時產險估損需要現場查勘。“目前有些重災區進不去,估損需要一定時間,產險理賠必然要滯后一些。”

“第一種情況一是保險條款中明確包括地震險責任的;二是條款中保險責任比較模糊,沒有明確說明是否涵蓋地震險。三是在條款保險責任中明確地震是除外責任。”針對產險條款的三種情況,倪榮鳴對記者解釋:“第二種情況很復雜,比如車險、家財險,企財險,一般情況下,地震險是除外責任,但在條款中也規定了一些屬于保險責任,像泥石流、地陷,拋來物,在地震之外是可保的。目前在有地震次生災害發生情況下,如何區分非常困難。尤其是四川,在這次地震中住房、企財、車險損失量大、面廣,損失的準確數據也難以摸清。第三種情況,地震險明確是免責的,但企業損失比較大;如果按國際慣例、保險法、保險合同,不該賠。如果放寬賠付,意味無所謂投保;從另一方面說,如果對沒有投保地震險的客戶賠付,對已經投保的也不公平。

從維護客戶利益出發,倪榮鳴說目前監管部門提出了一個指導意見:對第一類必須快速理賠;對第二類情況,可賠可不賠的,盡可能賠;對第三類情況,在不該賠的情況下,能否建立一種關愛救助基金,對企業恢復生產進行一定支持。“四川農業保險在全國排名較靠前,在保險條款中只有能繁母豬保險沒有把地震作為除外責任,目前現場勘查也非常困難,面臨極大的道德風險。”倪榮鳴說,我們希望盡可能賠,賠多少,再商議。“在理賠中,統一協調,共享信息,加強與公估、經紀公司合作,對加快理賠速度非常關鍵。”

誠信服務讓客戶滿意

為應對即將到來的災后理賠高峰,“這兩天保監局聯合中國保險行業協會召開了產、壽險理賠協調會,目的是理順思路、把握理賠工作的口徑,促使理賠工作逐步快起來。”四川保監局局長王虎林5月26日接受記者采訪時說。

“這次大災,保險行業表現出空前的團結合作。”楊林說,她希望能對公眾進行宣傳,只要到保險公司報案,無論客戶是哪家保險公司的,業內都接受報案并相互通告。“現在有些傷員轉移到臨近省,我們也讓異地分公司去醫院慰問,看望了解客戶情況,直接啟動異地理賠。”

中國人壽四川分公司副總經理周多光對記者表示,公司根據第一階段理賠的情況,經出臺了《地震理賠服務指南》,對下一階段理賠流程規范化。“在重災地區、鄉鎮、村,我們將打破機構設置,延伸理賠服務站,公司已組織重災區理賠人員90人,非重災區60人,總公司50人,共200人的理賠隊伍,有重大理賠項目,馬上可以動用這支隊伍。同時我們要求重災區公司通過各種渠道,把地震傷亡情況統計清楚后與公司系統的客戶資料核對,為下一步理賠做好準備。

“公司從全省抽調了20輛車,40個人支持廣元、德陽、綿陽、阿壩和成都都江堰等重災區理賠工作,要求對所有報案客戶,無論是否是免除責任,都要到現場查勘確認損失,安慰客戶,為下一階段中華保險建立關愛救助基金提供準備。 ”中華聯合財產保險四川分公司總經理牟德勝說,為進一步做好理賠工作,公司還規范了理賠流程,尤其是為地震災區服務的所有人員進行培訓,保證服務的溫馨、人性化。提出員工必須按照行業統一口徑進行理賠,維護好商業保險活動的法規性、連續性,一切行動聽指揮。牟德勝說,他不容許員工用正常賠款做秀,夸大賠付責任。“大部分客戶是通情達理的。”

“隨著災后重建,真正考驗保險理賠應對能力還在后期。”太平洋產險四川分公司副總經理蔡鷗翔對記者說,公司客戶工商銀行在此次地震中遭受較大損失,目前公司已初步制定了理賠方案,5月26日,理賠專家全面進駐災區,并對農行、工行都進行了預賠付。

“大災是慘痛的,但從另一方面說,政府也在考驗保險業能否應對危機,能否為災后重建穩定發揮更大的作用,投保人也通過理賠檢驗保險公司公誠信服務,這也是一個鍛煉。”倪榮鳴如是說。

金時網-金融時報

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