太平人壽續收專員的一天:全心全意服務客戶

日期:  2013-08-08

相信有不少市民認為,一份壽險保單經過業務員的努力簽成后,保險公司便可以高枕無憂地每年坐收保費了。其實不然。通常一份壽險保單的繳費年限是5年、10年或者20年,保費需要一年一交,每年繳費期限來臨前,保險公司便會派保單的服務人員提醒客戶續保費;在保單的有效期內如果客戶需要賬號變更或者理賠等服務,公司也會安排保單的服務人員為客戶提供相應的服務。而這部分和保單一一對應的服務人員群體,就是我們的續收服務專員。

近日,記者來到太平人壽保險有限公司青島分公司,跟隨洪群體驗了續收服務專員一天的工作。

洪群所在的部門叫保費部,位于青島市市南區黃金廣場。早上7點50,她便準時來到公司,穿上職業裝、收拾衛生,并計劃一天的工作行程。洪群告訴記者,太平人壽保費部在青島市區有兩個團隊,每個團隊有五人,洪群是服務主任,帶著四名在職組員。他們除了負責離職業務員留下的客戶的日常服務和收費工作,還擔任在職業務人員的營業部督導。“在續期收費過程中,如果有客戶想了解或簽訂新保單,我們會給客戶推薦業務能力強、服務品質好的業務員” 洪群說,而這一點,區別于之前記者采訪的華夏人壽和平安人壽。

8點半,保費部早會準時開始。洪群今天給大家帶來的授課內容是:如何成功約訪客戶,并讓客戶按期續繳保費。她說,一般續收專員在約訪客戶前,需要聯系原業務員,了解該客戶的首期保費銷售情況,查聽對客戶的電話回訪錄音,以便掌握更多的情況;約訪客戶時,需對客戶購買的產品名稱、保單現價、今年分紅情況、貸款金額等各個方面進行詳細了解。打電話約訪客戶見面時要和客戶明確具體的時間和地址。面訪客戶時要更多的了解客戶需求,站在客戶的角度,幫助客戶解決問題,從而讓每個客戶持續的擁有保障。

在授課過程中,洪群講到一個自己親身經歷的案例:客戶王先生之前購買了一份太平人壽“財富成長一號”產品,每年需交10000元保費,連交10年,每年有1000元的生存金返還,可以領15年。然而,交了一年以后,客戶便聲稱“沒有太多閑錢投保險了”,要求退保。“客戶提前退保不僅會造成金錢的損失,更重要的是客戶失去了保障。這便與我們的初衷背道而馳了。”洪群解釋說,為了解王先生的真實情況,洪群選擇了登門拜訪。原來,因為妻子剛生完孩子,錢大都用在了孩子身上,王先生確實負擔不了每年1萬元左右的保費。于是,洪群為王先生提供了兩套方案:一是進行保單貸款,緩解暫時的繳費壓力;二是減少保額,在客戶的繳費能力范圍內將損失減到最小。在她的解釋和勸說下,王先生最終選擇將保費降至每年5000元,這樣王先生不僅還持續擁有了保障,也把自己的損失降到了最低。

對于保險從事人員來說,拜訪量是相當重要的,無論是初單的業務人員,還是續收服務專員。因此,洪群要求大家每月60訪,除去開會、培訓及其他時間,要求大家平均每天至少4訪,拜訪客戶需簽字,以證明大家確切到訪過。“拜訪量是基礎,只有讓大家認識你、了解你,他們才會成為你的忠實客戶。”洪群說。

上午10點半左右,記者跟隨洪群來到市北區鞍山二路客戶孫女士家。孫女士之前購買了太平人壽一份保險,每年需交保費5000元,交10年。眼看續保時間到了,孫女士卻突然表示“要退保”。

這是怎么回事?在此之前,洪群向負責此單的同事大體了解過孫女士的情況:孫女士現在跟老伴、兒子、兒媳住在一起,兒媳剛剛懷孕,兒子比較反對她再續保。“您如果個人覺得每年交5000元有些困難,可以變更投保人,讓兒子作為投保人來交保費,滿期領取的時候可以將這筆錢用作給未出生的孫子的教育金。”洪群替客戶考慮著。然而,客戶的兒子卻仍舊表示反對。洪群又把保單退保的相關權益跟客戶做了詳細說明,“我們要盡心挽留公司每一位客戶,因為客戶退保不僅是公司的損失更是客戶的損失。讓每個客戶都清楚的了解他的保單權益是我們續期服務專員的責任!我們也會尊重我們每一位客戶的最終選擇!”

“保險現在越來越受到人們重視了,但是還是有少數人對于保險不是非常了解,還存在不少偏見。其實一年5000塊錢,放在手里,也就花了,為什么不給自己買張保單,以備后患呢?”洪群對記者說。

對于續收專員來說,最麻煩的不是催收保費,而是一些客戶經常變更聯系方式或地址。

午飯后,洪群帶記者來到市北區鎮江路一位客戶房先生家。房先生之前購買了一份需交10年的保險,如今已經交了3期,5月底是最后的續費時間,然而,相關工作人員多次打電話和登門,都無法聯系到他。

由于此處多是老居民樓,輾轉走了一里路左右,我們終于找到了資料上的聯系地址。洪群多次敲門,里面都無人應答,門上也插了很多小廣告,不知是不是許久沒人住了?問房先生的鄰居,他們也表示不清楚。“房先生是租的房子嗎?”當記者提出這個疑問時,洪群表示“可能是,因客戶的資料顯示客戶不是青島當地人。因為通常在簽訂保險合同時,客戶填寫的地址不會注明是租賃房還是自買房。這便導致有些租房或拆遷的客戶一旦搬家,并更換手機號碼我們便聯系不上了。有些客戶信息屬于客戶隱私,我們每簽一份合同時,都核實客戶的房屋信息,又不太現實。”洪群說。

洪群一邊說著,一邊將房先生家的門牌號及單元門等一一拍照。“這些信息都要傳到公司系統存檔,以證明我們上門查找過。”洪群說,如果這個月底之前,客戶再不續交保費,保單便將停效。通常保險公司會給每份保單留出應急用的寬限期。但超過這個期限,客戶再交費,就需要辦理復效手續并繳納一定的滯納金。半島網在此提醒廣大市民,買了保險,不是特別困難的情況,盡量按期續費,以免產生不必要的經濟損失。如果你的電話和地址有變化也請及時告知保險公司,從而確保與公司暢通的聯系。

保全:幫客戶辦理保險復效 滯納金年利率5.75%

下午3點左右,洪群回到位于黃金廣場的辦公室,便一刻不歇地開始整理一天的案例,上傳系統。對于一直無法取得聯系的房先生,洪群表示,還要再通過其他方式嘗試聯系,盡量聯系上客戶不讓其有經濟損失。

下午6點左右,洪群帶記者來到位于臺東的櫸林園大酒店,幫客戶鄭先生辦理保險復效。鄭先生4年前購買了一份太平人壽福祿雙至重大疾病保險,每年交保費5000元,需交20年,保額10萬元。然而,前段時間,做旅游業的鄭先生一直在外忙工作,最終耽誤續費,目前已超期兩個月,保險停效。

洪群說,鄭先生辦理復效需交納兩個月的滯納金(滯納金年利率5.75%)。除此之外,鄭先生的保單還得重新進入“觀察期”,即從復效當天開始算90天內,如果出險,保險公司將不予賠付,只退保費。同時需要說明的是,這三個月的不賠付,是看出險那天(即被診斷出重大疾病那天)是否在這三個月內。“所以,在這里要提醒大家,沒有特殊重大問題,續保一定要及時!”洪群說。

當洪群回到辦公室整理資料時,已經是晚上7點多了。她對記者說:“已經好久沒回家吃晚飯了。今晚要早點回家陪陪女兒。”

記者手記:

洪群及團隊同事負責的片區主要集中在老四方區和臺東地區。正在學車的洪群,現在仍舊是每天擠公交車拜訪客戶。采訪當天,青島市區最高氣溫31度,記者跟隨洪群出去的時候,正逢一天當中最熱的時段,太陽雖悶在云里,卻透出毒辣的熱與灼,周圍一絲風也沒有。兩個人為了趕車,通常要走好幾站路。當記者累得滿頭大汗、氣喘吁吁時,洪群卻步履矯健、腳下生風。她說:“出門前,我就換好了平底鞋,因為知道會走很多路,會很累。不過,習慣了,也就好了。”

和善、樂觀、積極,充滿正能量,是洪群給記者最深的印象。她常對組員們說,要樂觀地估計,悲觀地執行,所謂地樂觀地估計,便是萬事往好處想,定一個希望度高的目標,而悲觀的執行,即是要踏踏實實,撲下身段認真執行,不容許有一絲懈怠。這也正是她一直踐行的工作態度。

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