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保監會擬出險企服務評價體系 D類以下重點監管

來源: 上海證券報 作者:記者 黃蕾 日期:2015-06-24

上海證券報昨日從權威渠道獲悉,為維護保險消費者合法權益,促進保險行業持續健康發展,保監會正在構建一套全新的服務評價指標體系,消費者將有權為保險公司“打分”。目前,《保險公司服務評價管理辦法》已起草完畢,正在業內征求意見,預計不久后將出臺。

服務評價指標體系的出爐有這樣一個大背景:過去十多年里,保險業一直處于粗放式的快跑狀態,不少保險公司身處“跑馬圈地”階段,增長模式主要以“保單數量、保費規模”為導向,誤導、誘導現象屢禁不止,不少消費者反映“投保容易理賠難”,保險服務質量頗遭詬病。

然而,保險業屬于典型的金融服務業,在無法給消費者提供實物感官質量對比的情況下,服務無疑成為衡量保險公司實力的重要標尺,也是保險企業之間競爭的重要砝碼。

據知情人士透露,保監會保險消費者權益保護局為服務評價主管部門,項下會成立保險服務評價委員會。評委會成員包括:保監會多個相關部門、各地保監局、保險行業協會、中國保險信息技術管理公司、消費者協會、保險消費者代表、有關專家和學者等。

知情人士告訴記者,服務評價范圍將覆蓋銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務環節;覆蓋保險公司所有服務渠道,包括經保險公司授權委托提供銷售及其他服務的第三方渠道。

開業滿一個會計年度的財險及人身險公司,將被納入服務評價范圍;政策性保險公司和再保險公司暫不納入評價范圍;其他類型的保險公司是否納入評價范圍,則由評委會研究確定。

“服務評價指標體系滿分為100分,由定量指標評價得分和消費者滿意度測評得分構成,權重各為50%。”知情人士透露稱,所謂的定量指標,是以系統數據為基礎,根據特定口徑和計算公式,對保險公司與消費者各環節接觸點的服務品質和效率進行數量化衡量的客觀數值;而消費者滿意度是從消費者體驗出發,通過問卷和電話調查結果衡量消費者對保險公司服務品質和效率的滿意程度,負責滿意度測評數據采集的第三方調查機構將通過招投標機制選定。

而在服務評價指標體系基礎上,還將增設加分項目和減分項目。知情人士舉例稱,“比如,征求意見稿中提及,保險服務創新將列為加分項目,加分區間為1至5分;如因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大群體性事件等情況,則根據嚴重程度扣除1至5分。”

根據服務評價得分的高低,保險公司法人機構服務評級將分為A(優秀)、B(良好)、C(一般)、D(較差)、E(問題嚴重)五大類,具體包括A+、A、A-、B+、B、B-、C、D、E共9級;而保險公司分公司的服務評價只評分、不評級。

值得一提的是,從征求意見稿的內容來看,服務評價結果將根據需要適時納入分類監管評價體系,監管部門將根據服務評價結果,對保險公司采取差異化監管措施。其中,對于D類(50分至60分)和E類(50分以下)等級的總公司或評分低于60分的分公司,或將其列為重點監管對象,并針對存在的保險服務問題開展綜合性檢查。

服務評價原則上每年開展一次,評價結果將由監管部門統一組織向社會公布。業內人士分析認為,通過公開服務評價結果,將在一定程度上引導保險公司、保險消費者關注行業和公司服務水平,有助于提升行業的整體社會形象。

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