借助“互聯網+”,太平財險駛入精品服務快車道

日期:  2016-05-12

5月6日14時,太平財險的客戶徐先生收到到賬短信,其48分鐘前出險的案件已經賠款到賬。此前,徐先生發生過一次交通事故,當時不到1000元的理賠款,從報案到結案花費近一天時間。這次理賠從報案到賠款到賬,前后不到一小時。

這是太平財險全面推廣互聯網理賠帶來的巨大變化。近年來,太平財險通過互聯網等新技術在投保、承保、查勘、理賠、保全、給付等保險服務領域的廣泛應用,實現服務升級,推進服務創新,打造“互聯網+”時代的精品保險服務。

移動互聯網理賠盡在“掌”握

2016年2月29日,由《中國保險報》主辦的2015中國保險 “年度服務創新”專業評選活動揭曉。太平財險的“力推互聯網理賠 實現服務升級”入選2015中國保險“年度服務創新”項目。

在上述獲獎項目中,太平財險移動APP-E理賠、第三方人員APP-E協勘和客戶自助微信理賠服務三位一體,攜客戶駛向移動互聯網理賠“快車道”。

其中,移動APP-E理賠具備精準的GPS實時定位功能,接到客戶報案后,后臺聯網系統第一時間指令查勘定損人員手中的終端設備,調度離客戶最近的查勘專員趕赴出險現場。該終端設備還可以進行高清照片拍攝與實時錄單工作,實現快速定損,徹底改變傳統查勘模式中存在的定損流程偏長的弊端。查勘定損人員使用移動APP-E理賠不到一個月,太平財險的當日結案率就提升了近20個百分點,查勘調度時間從原本的130秒縮短到30秒,切實提升了理賠時效。

除了對接移動APP-E理賠終端外,太平財險的移動互聯網理賠系統還通過APP-E協勘,讓客戶實現自主理賠。客戶報案后,系統先判斷案件是否適用于“互聯網理賠”,如果適用,客服人員立刻將案件調度至互聯網理賠作業人員。作業人員在3分鐘內致電客戶,指導其拍攝和上傳事故現場照片。在客戶離開事故現場前往維修場所時,作業人員將根據照片核損車輛損失,及時向客戶及修理廠反饋定損項目及金額。待客戶同意定損價格后,理賠作業人員通過微信平臺收集客戶的“三證一卡”(即駕駛證、行駛證、身份證、銀行卡),半小時內客戶就能收到賠款。

移動互聯網理賠不僅帶來理賠時效的大幅提速,更節省了理賠處理時間和管理成本,使理賠人員寶貴的人力成本得以釋放,可騰出更多時間和精力為客戶提供更多增值服務,滿足客戶需求,提升服務體驗。

互聯網+時代的精品保險服務

近年來,太平財險順應“互聯網+”發展趨勢,大力拓展互聯網與公司業務融合的廣度和深度,鼓勵新思維、新應用、新服務、新流程,新招頻出打造“精品服務”。

太平財險利用移動互聯技術,拓寬客戶互動渠道,研究基于大數據的市場營銷和客戶服務新模式;強化客戶信息分析、應用,充分依托新技術,在客戶關系信息和業務系統方面逐步實現有效集成和實時共享;在客戶服務方面加強新技術應用,實行“客戶經理制”,推行“太平一路通”,優化理賠流程,建立小額案件快速處理通道與大額案件專業援助通道;加大力度推廣應用立保通系統、車險電子保單、車險電子化承保專用章,加強自動化建設。在主要中心城市,試點啟動“車險管家”服務。

如今這些嘗試都取得了顯著成效。太平財險建立了客戶信息統一視圖,同時推出了E駕太平等一批有特色、有市場的新產品;建立基于集中運營基礎上的E化服務,強化移動互聯技術在車險現場理賠的應用,提高客戶服務的自動化程度,重點進行了“立保通”詢報價PAD版推廣應用、“E查勘”理賠調度系統、“E直通”遠程理賠系統、“E理賠”現場操作系統等開發、推廣及應用,實現了移動展業及投保自動化和理賠服務自動化,大大提高了客戶服務的便捷程度及服務時效。數據顯示,2015年,太平財險的家庭自用車自動核保通過率提升至97%,15分鐘內人工核保及時率提升至89%,萬元以下案均支付周期下降50%。

指尖上的保險銷售服務

在互聯網思維的熱潮下,太平財險打破傳統模式,通過科技創新手段,將服務從線下轉到線上、從傳統保險到互聯網保險,把互聯網+實踐觸角延伸至銷售服務。

為進一步提升客服技術水平,太平財險整合、優化公司移動互聯應用平臺,促進線上線下業務融合,實現與客戶的良性互動,支持場景化營銷、個性化服務等需求的實現。如通過手機APP和公司官方微信平臺建設,打通微信支付和推薦人模塊,打造簡易產品開發推廣和客戶互動平臺;依托大數據技術平臺,探索實現準確定價、精準營銷、業務篩選和風險管控;結合第三方渠道的平臺優勢及保險公司的專業優勢,共同搭建網絡營銷平臺,在深入了解客戶需求的基礎上,重點進行線上銷售及交叉銷售;通過多渠道搭建同客戶的交互觸點,通過互聯網化的解決方案改善服務品質。

以太平財險的官方微信服務平臺為例,該平臺打造了互聯網“保險超市”,客戶能夠根據實際需求了解并購買公司在售的各類熱銷產品,進行非車險卡單激活。此外,太平財險還在微信號中開設了“活動專區”、“服務專區”等功能區,活動專區定期開展各類主題活動、免費贈險或禮品、節假日大促銷;服務專區推出在線客服,實現移動互聯網理賠及服務功能,客戶可在線查詢保單、賠案進度,并享受道路救援、酒后代駕等自助服務。目前已有逾32萬名客戶輕松享受太平財險官微服務號帶來的精彩“微生活”。

在信息技術日新月異的今天,計算機、互聯網的快捷與便利深刻地影響著每一個人的工作和生活。太平財險將緊跟技術潮流,持續探索和打造更高效的理賠服務流程,為客戶提供更加快捷便利的保險服務。

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