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保監會大力整肅人身保險電話營銷

日期:2010-12-08

規范電話營銷行為 杜絕電話滋擾和銷售誤導

在媒體和公眾的一再質疑當中,監管機構進一步加大了對保險電話營銷中的電話滋擾和銷售誤導等突出問題的治理工作。

12月7日,中國保監會專門下發了《關于進一步規范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》,在“禁止營銷員個人或其聘用人員隨機撥打陌生客戶電話行為”的同時,要求各公司“加強對電話營銷和電話約訪行為的管理”。保監會同時強調,“對由于管控不到位出現誤導、擾民等問題將從重追究公司的管理責任”。

 電話營銷問題重重

所謂人身保險電話營銷,是指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心,以保險公司名義或合作機構名義致電客戶,經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務。電話營銷是一種公司行為,分為保險公司直接銷售和委托合作機構代理銷售。電話營銷的經營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等。

據保監會相關部門負責人介紹,人身保險電話營銷最早出現于2003年,早期的電話營銷渠道由中小公司開拓,主要通過與大量有客戶資源的中介機構合作,分享合作機構特定客戶資源,或者利用廣告手段宣傳產品,通過電話實現銷售。電話營銷為保險公司提供了一種新的銷售模式,拓寬了保險銷售渠道,開展電銷業務的公司迅速增加,目前我國已有20家左右壽險公司開展電話營銷業務。

據了解,為促進人身保險公司電話營銷業務規范健康發展,切實保護消費者合法權益,保監會于2008年5月印發了《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》,從明確電話營銷業務的定義和銷售區域、加強保險公司內部管理、加強銷售機構和銷售人員管理、加強產品管理、加強銷售過程管理、加強售后服務管理、加強客戶信息安全管理、加強監督檢查等八個方面規范了壽險公司電話營銷行為。

“但在該制度二年多的貫徹執行過程中,市場出現了一些新情況,如公司電話營銷號碼不統一,約訪用語不統一,一些沒有資質的社會機構開展保險電話營銷,重復撥打已經明確拒絕電話銷售的客戶號碼,個人假借保險公司電話營銷名義進行隨機撥打約訪陌生客戶。存在公司管控不到位,過度銷售和銷售誤導、電話滋擾、泄露個人信息等較為突出的問題。客戶投訴比較集中,社會反映強烈,對壽險電話營銷業務健康發展產生負面影響,甚至損害行業形象。”上述負責人如是說。

規范整肅勢在必行

“今年10月22日,央視《焦點訪談》曝光個別壽險公司營銷員,以及營銷員自聘人員采用電話約訪方式營銷,給客戶帶來了嚴重干擾,引起保監會高度重視,并及時采取了相關措施。為進一步規范人身保險電話營銷和電話約訪行為,保護保險消費者合法權益,保監會對電話營銷行為進行認真研究,針對市場上出現的電話擾民、管理不規范等突出問題,制定了《關于進一步規范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》。”

據保監會相關部門負責人介紹,《通知》對電話營銷和電話約訪進行了區分。所謂人身保險電話約訪,是指保險營銷員個人致電既有客戶提供保單后續服務,或致電潛在客戶確認投保意向或提供保險銷售服務的行為。“保險營銷員個人致電自有客戶提供保單后續服務的電話約訪服務行為存在時間較早,這種電話約訪服務行為目標客戶明確,客戶接受度較高,基本不會造成對客戶的滋擾。”

但是自2008年以來,一些保險公司營銷員采用隨機撥打電話約訪陌生客戶,增加了新客戶來源,隨后出現一些營銷員聘用人員隨機撥打電話,或者假借公司電話營銷名義電話約訪客戶等現象。而這種電話約訪行為卻存在諸多風險:一是容易產生銷售誤導。由于開展電話約訪銷售的人員,相當一部分為營銷員的自聘人員,未受到專業培訓,游離于公司管理之外,因而以抽獎或贈送引誘被約訪人或者直接宣傳能取得高額投資回報來吸引客戶等行為屢有發生。二是電話擾民。電話約訪銷售使用的客戶信息由于缺乏風險管控和有效的外部監督,容易產生較為嚴重的過度銷售、擾民問題,導致客戶投訴明顯增加,社會反映強烈。三是公司管理不到位。個別公司為了提高業績,對不正當的電話約訪活動持默許甚至支持態度,而且電話約訪人員使用的電話設備不具備撥號管理和錄音功能,因而也難以管控。

“禁止個人隨機撥打陌生客戶電話的銷售行為,可以有效防止上述問題。”據上述負責人介紹,《通知》明確禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶,或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。同時要求各公司對于營銷員個人及其聘用人員對自有客戶、轉介紹客戶等特定群體提供保險銷售或后續服務的電話約訪行為,也應當加強宣傳引導和教育培訓,統一培訓內容并建立培訓檔案,統一制定約訪用語,逐步納入職場內集中管理。

強化保險公司責任

實踐表明,開展電話營銷的公司,若管理嚴格和操作規范,問題就少,反之問題就比較突出。在進一步提高人身保險電話銷售行為監管要求的同時,保監會在《通知》中強化了公司管控責任,要求各公司加強對電話營銷和電話約訪行為的管理,建立權責清晰的內控管理體系,采取有效措施防止客戶個人信息泄露,防止其他渠道銷售人員假借保險公司的名義進行電話營銷。

“下一步,監管機構的任務主要是將這些制度措施嚴格貫徹落實,進一步促進電話營銷業務規范有序發展。如果由于管控不到位出現誤導、擾民等問題,我們將從重追究公司的管理責任。”保監會相關部門負責人稱,各公司須對本系統電話營銷和電話約訪的行為進行全面清查,并向所在地保監局報告,監管部門將對發現的違法違規問題作出嚴肅處理。各保監局也將對轄區內法人機構的電話營銷中心進行合規檢查,并在每次檢查結束后將有關情況向中國保監會報告。

來源:[ 金融時報 ]

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