太平人壽以科技提升客戶服務

日期:  2021-05-12

你是否還記得為家人第一次買保單時的情景?如果你身在偏遠地區,可能需要跨越“千山萬水”,來到保險公司的客服柜臺,填寫紙質單證才能辦理業務。然而,時至今日,這一過程已被大大縮短。這就是科技的“魔力”所在。通過科技手段的運用,客戶不再需要苦苦等待,刷刷臉、動動嘴、劃劃屏,業務幾分鐘之內就可以辦理完畢。

通過科技賦能,打通堵點,補齊短板,在提升服務的同時拉動保險消費,這完全符合去年年底中共中央政治局會議首次提出的“注重需求側改革”的要求。目前,科技已經滲透到太平人壽業務鏈條的各個環節,其傾力打造了線上服務矩陣、線上線下互通的“4S”智慧營業廳、智能雙錄系統、E掌柜移動保全服務項目等產品,在提升服務體驗的同時,獲得了客戶和行業的高度認可。

從1天到3分鐘

即使到今天,多年前第一次為父母買保險時的經歷,依舊讓李先生記憶猶新……

畢業數年后,李先生有了一定積蓄,也對保險有了更深的認識。隨著父母漸漸老去,他開始計劃著為他們買一份保險。那年回老家過年,李先生為父母選擇了一份保險產品,并和保險公司的銷售人員約好在家簽合同。

但在家等了三個多小時,還沒見到銷售員的身影。李先生打電話過去問,才知道銷售員的車在半路上“拋錨”了。由于李先生老家離縣城比較遠,銷售員只能等車修好才能繼續上路。

這一耽擱就是大半天時間,等李先生簽好字,已經是日落時分。他苦笑著說:“這份耗時近一天的保單真是彌足珍貴啊!”

科技的發展,已經讓類似的經歷成為歷史。如今,太平人壽客戶可通過手機移動端,足不出戶3分鐘內即可完成業務辦理,還可辦理線上保單貸款服務。此外,客戶從提交電子投保至收到電子保單,簽收回執也僅需幾分鐘。

借助最新的技術手段,太平人壽為客戶打造了微信95589公眾號、太平通APP、網上營業廳等全方位的線上服務平臺。客戶可以通過人臉識別、電子簽名等技術,在線下載電子保單、簽收保單回執,還可以進行電子化回訪、辦理保單查詢、保全變更等多項服務。

此外,針對以往不少客戶“吐槽”中提到的在投保時雙錄過程過于繁瑣、耗時的問題,太平人壽也已經給出了高效的解決手段:通過太平人壽自主研發的智能雙錄系統,客戶從開始錄制到同步完成投保全程最快約5分鐘,平均錄制時效由26分鐘縮短至12分鐘內,可以大大節省了客戶的時間。

從千萬里到面對面

和李先生一樣,魏女士也有類似的經歷。數年前,身在歐洲的她想追加保單金額,并變更名下保單的受益人。但由于不在國內,她得先簽署紙質手續,并寄回國內,然后再等一段時間才能把手續辦理完畢。這讓她深感不便,不僅耗費的時間太長,郵寄手續也存在一定的安全隱患。

但隨著科技的發展,一切都變得不一樣。借助太平人壽推出的E掌柜移動保全服務項目,魏女士只需用手機拍照,遠程識別身份,空中簽名,就完成了手續辦理。

家住廣州、長期在北京出差的馬先生,遭遇的卻是另外一個難題。他在出差過程中不小心丟失了用于繳納保險費的銀行卡,他無奈之下只好辦理掛失。過兩天就要扣費了,他必須變更銀行卡信息才能完成扣費。但由于離保險公司網點較遠,疫情之下,馬先生不便出門,他迫切需要一種更為便捷的方式來幫他解決問題。

了解情況后,太平人壽廣州分公司的業務員劉女士立刻電話聯系了馬先生,并通過E掌柜快速地幫他處理好了相關事宜。

2020年,在疫情影響外出的背景下,太平人壽打造了E掌柜移動保全服務項目。這個項目精簡了線上的業務辦理流程,業務員和客戶分別只需三步即可完成線上操作。而且全過程采用電子簽名,不再需要排隊簽署紙質單據,實現了全流程電子化,大大提升了效率,減少了客戶時間的占用。

據了解,到目前為止,E掌柜已全面支持36項移動保全業務。上線至今已有累計超過17萬的業務員使用E掌柜,總服務次數超120萬次,為客戶提供服務,成功實現了“免排隊、不打烊、零接觸”的目標。

極簡、極速、極致的服務體驗

依托智能雙錄、E掌柜等全方位的線上服務平臺,通過打造極簡的服務流程,太平人壽為客戶提供了極大的便利。與此同時,太平人壽在服務效率和服務體驗上的提升也是顯而易見的。

理賠應該是保險客戶最為關注的“痛點之一”。以往,客戶可能需要來回奔波數次,經過反復溝通和復雜的手續流程才能辦理完畢。接下來,可能還要經歷漫長的等待后,賠付的錢款才能到賬。但太平人壽上線的“秒賠”服務,可提供先賠”“快賠”“預賠”“直賠”四種模式,如“預賠”,對重大疾病前置核實無誤即可預給付,目前平均時效僅1.3小時;最快的則是“先賠”,可以做到先賠后核,平均時效僅2分20秒。

理賠效率的提升,是太平人壽打造極速服務效率的集中體現。此外,隨著客戶對保險服務更高更全面的需求,太平人壽通過數據智能化分析,可快速實現客戶家庭關系梳理,實現集家庭保單管理等多項功能為一體的全流程定制服務,為客戶提供極致的客戶體驗。

近年來,太平人壽不斷追求極簡、極速、極致的服務體驗,通過應用新技術,依托多層級的運營智慧服務體系,不斷解決客戶痛點,簡化客戶操作,提升服務質量,帶來服務效益與社會效益的大幅提升。數據顯示,2020年,太平人壽移動自助服務占比達到了83%,線上電子投保占比也已超過98%。尤其在疫情期間,遠程服務的優勢進一步凸顯:2020年全年,業務員通過遠程為客戶辦理保全服務22.5萬次,占比35.2%。

太平人壽在提升服務體驗的同時,也獲得了客戶和行業的高度認可,并接連斬獲多項殊榮:“2019-2020年度金牌服務機構”,公司的智慧營業廳項目入選“2019-2020年度服務創新金牌案例”,稀缺特效藥理賠案例入選“2019-2020年度影響力賠案”。

在科技賦能的大環境下,傳統壽險服務正從線下走向線上,需要優化人工智能等技術手段和服務流程,同時加強風險管控,才能打通全流程服務。在太平人壽看來,服務質量是保險行業的核心競爭力。而科技手段的運用,其核心就在于提升服務效率,優化服務質量。未來,太平人壽仍將不斷探索在人工智能、大數據、智能識別、云計算方面的科技應用,致力于為客戶提供更優質、高效、便捷、安全的保險服務。

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